แยกกับผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือของคุณ

เวลา:2019-09-08
author:史缏冗

มีการแก้ไขเรื่องนี้
การเลิกทำได้ยากโดยเฉพาะเมื่อคุณถูกทิ้งโดยผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือของคุณ

หลังจากแปดปีในฐานะลูกค้าของ Sprint Nextel, Rene ผู้ซึ่งอยู่ภายใต้นามแฝง MissDiva บน ได้รับจดหมายจาก Sprint Nextel บอกเธอว่าพวกเขาทำเสร็จแล้ว

ในกรณีที่มีความสัมพันธ์มากมาย Rene ซึ่งไม่ต้องการใช้นามสกุลของเธอเพราะเธอถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างเปิดเผยหลังจากโพสต์นิยายเกี่ยวกับวีรชนของเธอในฟอรัม SprintUsers.com - เธอบอกว่าเธอไม่เคยเห็นมันมา

"ฉันอารมณ์เสียมาก" เธอพูด "ฉันเป็นลูกค้าประจำมากฉันไม่ได้รับความช่วยเหลือจากโทรศัพท์"

บริการของเรเน่ถูก ในจดหมายลงวันที่ 29 มิถุนายน 2550 บริษัท แจ้งให้เธอทราบว่าบริการของเธอจะถูกยกเลิกในวันที่ 30 กรกฎาคม 2550 ยังกล่าวอีกว่าเธอไม่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการเลิกจ้างก่อนกำหนดและบัญชีของเธอซึ่งเธออ้างว่าเธอจ่ายเต็มจำนวนเมื่อเริ่มต้นทุกเดือนจะถูกตั้งค่าเป็นศูนย์

แต่ในขณะที่จดหมายของ Sprint ส่งผลให้เรเน่และลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ได้รับการแจ้งเตือนที่คล้ายกันมากที่สุดความเคลื่อนไหวของ บริษัท ไม่น่าแปลกใจมากนัก

สำหรับผู้ให้บริการสายการบริการลูกค้าลดเป็นกำไร สำหรับผู้ใช้บริการไร้สายทั่วไปที่ใช้เงินประมาณ $ 55 ต่อเดือนผู้ให้บริการเพียงรับรู้กำไรประมาณ $ 24 ตามที่ Roger Entner รองประธานอาวุโสของ IAG Research กล่าว โดยเฉลี่ยจะมีค่าใช้จ่าย บริษัท ระหว่าง $ 2 ถึง $ 3 ทุก ๆ นาทีที่ผู้ใช้บริการอยู่ในโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเขากล่าว ซึ่งหมายความว่ากำไรทั้งหมดของผู้ให้บริการสำหรับสมาชิกหนึ่งรายจะถูกตัดออกหลังจาก 8 ถึง 12 นาทีต่อเดือนของการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

“ ฉันแน่ใจว่าพวกเขาคิดว่าพวกเขากำลังสูญเสียเงินกับลูกค้าเหล่านี้” เอนท์เนอร์กล่าว "ถ้าคุณใช้คณิตศาสตร์อย่างหยาบคุณจะเห็นว่าลูกค้าที่ใช้งานศูนย์บริการมากเกินไปจะไม่ได้ผลกำไร"

จากข้อมูลของ JD Power & Associates มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ใช้ไร้สายทั้งหมดในสหรัฐได้ติดต่อแผนกบริการลูกค้าไร้สายในปี 2549 ในบรรดาผู้ที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่า 42% ของลูกค้าติดต่อผู้ให้บริการของพวกเขาด้วยปัญหาการเรียกเก็บเงิน และ 55 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเหล่านั้นโทรออกเนื่องจากค่าใช้จ่ายไม่ถูกต้อง

ถึงแม้ว่าการสนับสนุนลูกค้าจะมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับผู้ให้บริการเครือข่าย แต่ไม่มีผู้ให้บริการรายใหญ่รายใดยกเว้น Sprint มีนโยบายยกเลิกบริการเมื่อลูกค้าโทรไปยังสายด่วนเหล่านี้มากเกินไป ที่กล่าวว่าผู้ให้บริการรวมถึง AT&T, Sprint Nextel และ Verizon Wireless ขอสงวนสิทธิ์ในการยกเลิกสัญญาหากบริการส่วนใหญ่ของพวกเขาถูกใช้ผ่านเครือข่ายโรมมิ่ง

การโรมมิ่งมากเกินไปจะทำให้คุณกรีดได้เช่นกัน
“ เราไม่ยกเลิกลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากี่ครั้งก็ตาม” Mark Siegel โฆษกของ AT&T กล่าว "แต่เรามีนโยบายต่อต้านการโรมมิ่งมากเกินไปเรารู้ว่าผู้คนจะท่องไปมาเป็นครั้งคราว แต่เราได้วางแผนเครือข่ายของเราสำหรับการโรมมิ่งจำนวนหนึ่งและคาดว่าลูกค้าของเราจะใช้เวลาส่วนใหญ่บนเครือข่าย AT&T "

นอกจากนี้ Siegel ยังเสริมว่า AT&T เตือนลูกค้าว่าสิทธิ์การโรมมิ่งของพวกเขาจะลดลงหลังจากผ่านไป 30 วันหรือให้สมาชิก 60 วันเพื่อหาผู้ให้บริการรายใหม่

เมื่อไม่นานมานี้ Verizon ได้ยกเลิกการสมัครสมาชิกเมื่อผู้คนใช้ข้อมูลเกิน 5GB ต่อเดือนในเครือข่าย บริษัท โฆษณาบริการไม่ จำกัด แต่ Jeffery Nelson โฆษกของ Verizon Wireless กล่าวว่าการใช้แบนด์วิดท์จำนวนมากต่อเดือนเป็นการบ่งชี้ว่าลูกค้ากำลังใช้บริการสำหรับกิจกรรมที่ถูกห้ามใช้อย่างชัดเจนโดยข้อกำหนดการใช้งาน

Entner กล่าวว่าไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามผู้ให้บริการไม่ได้ตัดสินใจที่จะยกเลิกสัญญาของลูกค้าโดยเฉพาะเนื่องจากค่าใช้จ่ายอยู่ระหว่าง $ 300 ถึง $ 350 เพื่อรับลูกค้าไร้สายแต่ละราย ในอัตรานี้ผู้ให้บริการจะเริ่มทำเงินกับลูกค้าใหม่หลังจากให้บริการหนึ่งปี

“ พวกเขาไม่ทำสิ่งนี้โดยเจตนาหรือไม่แน่นอน” Entner กล่าว "บางครั้งพวกเขารักษาลูกค้าแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ผลกำไรเพียงเล็กน้อยเพื่อหลีกเลี่ยงการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีหรือทำให้อัตราการลดลงของพวกเขาลดลงดังนั้นถ้าพวกเขาไปถึงจุดที่พวกเขายุติลูกค้ามักเป็นปัญหาที่สำคัญจริงๆ"

Roni Singleton โฆษกหญิง Sprint กล่าวว่า บริษัท จะยกเลิกสัญญาเป็นทางเลือกสุดท้ายเท่านั้น เธอจะไม่พูดคุยรายละเอียดที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้ารายใดโดยเฉพาะ แต่เธอกล่าวว่าจดหมายการยกเลิกที่ออกในวันที่ 29 มิถุนายนนั้นส่งผลกระทบต่อลูกค้าเพียงเล็กน้อยเท่านั้น เธอจะไม่ระบุจำนวน

“ เราต้องสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ” ซิงเกิลตันกล่าว "และเมื่อเราไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องมันก็ส่งผลให้เกิดความยุ่งยากและรอลูกค้ารายอื่นอีกต่อไปดังนั้นหลังจากดูบันทึกของเราแล้วเราสามารถระบุได้ว่ามีลูกค้า (ที่ต้องการ) เราไม่สามารถทำได้ ไม่เจอ "

 

การแก้ไข: เรื่องนี้ระบุจำนวนการใช้ข้อมูลรายเดือนที่แจ้งให้ Verizon Wireless แจ้งยกเลิกสัญญาสมาชิก จำนวนเงินคืออะไรเกิน 5GB ต่อสมาชิก

จุดแตกหักนั้นอาจต่ำกว่าสำหรับ Sprint มากกว่าสำหรับคู่แข่งบางราย ในขณะที่ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายอื่น ๆ เช่น AT&T และ Verizon Wireless กำลัง แต่ Sprint Nextel

บริษัท สูญเสียเงิน 211 ล้านดอลลาร์ในช่วงไตรมาสแรกเมื่อเทียบกับกำไร 164 ล้านดอลลาร์ในช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว รายรับในไตรมาสดังกล่าวอยู่ที่ 10.1 พันล้านดอลลาร์เพิ่มขึ้น 1% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว บริษัท ตำหนิผลประกอบการที่น่าผิดหวังเกี่ยวกับการลงทุนในการให้บริการเครือข่ายและเงินอุดหนุนสำหรับโทรศัพท์มือถือ

โดยทั่วไป บริษัท ได้ต่อสู้ตั้งแต่การเข้าซื้อกิจการ Nextel เพื่อรักษาลูกค้า ในช่วงไตรมาสแรกนั้นมีสมาชิกหายไป 220,000 รายต่อเดือน บริษัท มีอัตราการปั่นสูงสุดในอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่องโดยอยู่ที่ประมาณ 2.7 เปอร์เซ็นต์ในไตรมาสแรก ในทางตรงกันข้าม Verizon ยังคงปั่นป่วนประมาณร้อยละ 1.1

"ฉันไม่ได้โทรมาจะน่ารำคาญฉันแค่พยายามให้พวกเขาแก้ไขข้อผิดพลาด"
- เรเน่อดีตลูกค้า Sprint Nextel

จากข้อเท็จจริงนี้มันอาจฟังดูแปลกที่ บริษัท ซึ่งต้องการผู้ดูแลรักษาสมาชิกจะตัดส่วนใดส่วนหนึ่งออก

Rene กล่าวว่าเธอได้โทรไปที่ไลน์สนับสนุนลูกค้าเท่านั้นเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินของ Sprint

“ ฉันไม่ได้โทรมาจะน่ารำคาญ” เธอกล่าว “ ฉันแค่พยายามทำให้พวกเขาแก้ไขข้อผิดพลาดฉันยังคงชอบบริการและรู้สึกว่าฉันได้รับข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมฉันต่ออายุสัญญาเมื่อสองสามเดือนที่ผ่านมาและอัพเกรดเป็น Treo 755 ใหม่”

เธออ้างว่า Sprint เริ่มเรียกเก็บเงินของเธอในเดือนมกราคมสำหรับบริการเพิ่มเติมที่เคยรวมอยู่ในแผนพิเศษที่ บริษัท เสนอให้เธอในปี 2548 เมื่อเธอต่ออายุสัญญาเป็นครั้งที่สาม แผนประกอบด้วย 1,000 นาทีเสียงทุกเวลาโทรฟรีทั้งคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ส่งข้อความฟรีใช้ข้อมูลไม่ จำกัด และนาทีมือถือไปยังมือถือฟรีในราคา $ 40 ต่อเดือนเป็นอย่างมากที่จะพูดน้อย

เมื่อการเรียกเก็บเงินเริ่มปรากฏขึ้นในใบเรียกเก็บเงินของเธอเรเน่โทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาและมั่นใจว่ามันเป็นความผิดพลาดและปัญหาเดียวกันจะไม่เกิดขึ้นในเดือนถัดไป

แต่เมื่อการเรียกเก็บเงินของเธอมาในเดือนถัดไปค่าธรรมเนียมยังคงอยู่ที่นั่นเธอพูด ห้าเดือนติดต่อกันเรเน่โทรไปที่สายสนับสนุนลูกค้า Sprint หลังจากที่เธอได้รับใบเรียกเก็บเงินเพื่อล้างค่าใช้จ่ายที่ผิดพลาดและในแต่ละครั้งก็มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว

ในขณะที่เธอพูดว่าตัวแทนลูกค้าที่เธอติดต่อด้วยดูเหมือนว่ามีประโยชน์ แต่บ่อยครั้งเธอก็ต้องหยุดพักเป็นเวลา 30 นาทีหรือมากกว่า เธอถูกถ่ายโอนไปยังผู้ประกอบการที่แตกต่างกันในแผนกต่างๆเธอกล่าว และการโทรจำนวนมากถูกบังคับให้เธอโทรกลับ

สิ่งที่เรเน่ไม่รู้ก็คือ Sprint กำลังรักษาจำนวนสายโทรศัพท์ของเธอไว้นับการถ่ายโอนแต่ละครั้งเป็นสายแยกต่างหากไปยังสายสนับสนุน ในที่สุดโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้าเธอได้รับการบอกกล่าวในจดหมาย 29 มิถุนายนเพื่อค้นหาผู้ให้บริการรายอื่น

"บันทึกของเราระบุว่าในปีที่ผ่านมาเราได้รับโทรศัพท์จากคุณบ่อยครั้งเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินหรือข้อมูลบัญชีทั่วไปอื่น ๆ ของคุณ" จดหมายดังกล่าวอ่าน "ในขณะที่เราทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาและคำถามของคุณอย่างดีที่สุดความสามารถของเราจำนวนการสอบถามที่คุณได้ทำกับเราในช่วงเวลานี้ทำให้เราพิจารณาว่าเราไม่สามารถตอบสนองความต้องการระบบไร้สายในปัจจุบันของคุณได้"

"ดังนั้นหลังจากพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วจึงตัดสินใจยกเลิกข้อตกลงบริการไร้สายของคุณตั้งแต่วันที่ 30 กรกฎาคม 2550 เป็นต้นไป"

สำหรับสัปดาห์ที่ผ่านมาเรเนพยายามที่จะทำให้การตัดสินใจพลิกกลับ แต่เมื่อวันศุกร์ที่เธอได้รับแจ้งว่า บริษัท ยังคงยกเลิกบริการของเธอ

ในขณะเดียวกันแฟนของ Rene ซึ่งเป็นสมาชิกของ Sprint กล่าวว่าเขาได้รับการตลาดทางโทรศัพท์ที่ไม่พึงประสงค์จำนวน 30 ครั้งในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาจาก Sprint โดยถามว่าเขาต้องการเพิ่มบรรทัดเพิ่มเติมในบริการของเขาหรือไม่ แม้ว่าเขาจะขอ Sprint อย่างชัดเจนว่าจะไม่เรียกเขาว่ามีข้อเสนอเพิ่มเติม แต่เขาก็ยังรับสายอยู่

“ มันไร้สาระที่พวกเขาสามารถโทรหาเราได้หลายครั้งเท่าที่พวกเขาต้องการขายบางอย่างให้เรา” Rene กล่าว "แต่ถ้าฉันโทรไปขอให้พวกเขาแก้ไขข้อผิดพลาดพวกเขาก็ยกเลิกบริการของฉัน"

แบ่งปันเสียงของคุณ

แท็ก